Koja su moja prava u slučaju da mi je let otkazan, kasni ili mi je uskraćeno ukrcavanje u avion?

U poslednjih nekoliko meseci, svedoci smo sve češćih otkazivanja, kašnjenja i gužvi na aerodromima. Slike prepunih terminala na kojima putnici satima čekaju ukrcavanje, ležeći po neudobnim aerodromskim čekaonicama, nervoza, neizvesnost i kašnjenje, sve češće se pojavljuju u vestima. Uzrok tome, poznavaoci prilika pronalaze u problemima  sa osobljem aerodroma, u krizi sa kojom se svet suočava usled pandemije COVID-19 virusa, ali i u nadolazećim ekonomskim neizvesnostima kao posledici ovog turbulentnog perioda.

Iako niko ne želi odmah po dolasku na aerodrom da razmišlja o mogućim otkazivanjima, kašnjenju ili činjenici da će mu biti uskraćeno ukrcavanje na let, ipak je korisno znati šta su prava putnika u ovim situacijama. Za potrebe ovog teksta, analiza je ograničena na domaće zakonodavstvo.

Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju ("Sl. glasnik RS", br. 87/2011 i 66/2015), (u daljem tekstu: ZOOSPOVS), je relevantan propis koji daje odgovore na ova pitanja i upravo prepoznaje ove tri kategorije problema - uskraćivanje ukrcavanja, otkazivanje letova i kašnjenje letova.[1]

Pomenuti zakon takođe uređuje obligacione odnose u vazdušnom saobraćaju koji se odnose na ugovore o prevozu putnika, prtljaga i stvari, ugovore o obavljanju drugih komercijalnih delatnosti u vazdušnom saobraćaju, ugovore o zakupu vazduhoplova, ugovore o osiguranju u vazdušnom saobraćaju, kao i na odnose koji nastaju u slučaju štete koju vazduhoplov u letu pričini trećim licima i stvarima na zemlji. Osim toga, ovaj zakon pruža odgovore i na temu svojinsko-pravnih odnosa na vazduhoplovu - svojina i založno pravo na vazduhoplovu, postupak izvršenja i obezbeđenja na vazduhoplovu, ali i nadležnost sudova u pogledu izvršenja i obezbeđenja.[2]

Iako na prvi pogled deluje da bi na ove situacije bio primenjiv i Zakon o zaštiti potrišača[3], uporednom analizom odredaba ova dva zakona, može se zaključiti da se na situacije opisane u ovom tekstu ipak primenjuju konkretno odredbe ZOOSPOVS. Razlozi za takav zaključak mogu se naći u činjenici da pomenuti ZOOSPOVS neposredno opisuje situacije od interesa za ovaj tekst u posebnim članovima, a kao polje primene navodi obligacione i svojinsko-pravne odnose, i uopšte uzev upućuje na primenu opštih propisa koji uređuju obligacione odnose na one odnose koji nisu već obuhvaćeni ZOOSPOVS.[4] Dalje, pomenute situacije proizlaze iz obaveza ugovornih strana u ugovoru o prevozu putnika, dok se Zakon o zaštiti potrošača u svom članu 4. koncentriše na prava potrošača u slučajevima koji se tiču organizacije putovanja, povezanih putnih aranžmana, vremenski podeljenom korišćenju nepokretnosti, i na prava potrošača iz ugovora o boravku učenika ili studenata u porodici u inostranstvu ili drugom odgovarajućem smeštaju, između ostalog.

U pogledu uskraćivanja ukrcavanja protiv volje putnika, otkazivanja letova i kašnjenja, u skladu sa članom 8. ZOOSPOVS, putnicima se garantuje minimum prava u skladu sa međunarodnim ugovorima. Ipak, pre nego što se upustimo u raščlanjivanje prava u odnosu na navedene situacije, potrebno je skrenuti pažnju i na neka opšta ograničenja koja ZOOSPOVS ustanovljava.

ZOOSPOVS definiše teritorijalno ograničenje, pa navodi da se data prava garantuju putnicima koji putuju sa aerodroma koji se nalazi na teritoriji strane potpisnice ECAA sporazuma, na koju se ECAA sporazum primenjuje i na putnike koji putuju sa aerodroma u trećoj državi na aerodrom koji se nalazi unutar ECAA područja, izuzev ukoliko su oni ostvarili pogodnosti ili naknadu štete ili pomoć u toj trećoj državi, ako je stvarni avio-prevozilac na tom letu avio-prevozilac strane potpisnice ECAA sporazuma.[5] ECAA područje podrazumeva Evropski zajednički vazdušni prostor, kao jedinstveno tržište usluga, na osnovu multilateralnog sporazuma Evropske zajednice i njenih država članica, i drugih država sa tla Evrope, među kojima je i Srbija.[6]

Osim toga, navodi se i da pravo na naknadu štete i pomoć ne pripada putnicima koji putuju besplatno ili po sniženoj tarifi koja neposredno ili posredno nije dostupna široj javnosti. Zauzvrat, pravo na naknadu štete i pomoć pripada putnicima kojima je putna karta izdata u okviru programa nagrađivanja putnika ili drugog komercijalnog programa avio-prevozioca ili organizatora putovanja.

Ipak, gorepomenuto pravo na naknadu štete i pomoć pripada samo putnicima koji putuju vazduhoplovom s motorom. Ono mora da omogući bilo koji stvarni avio-prevozilac koji prevozi putnike. U slučajevima kada avio-prevozilac koji nema ugovor s putnikom izvršava obaveze propisane odredbama ZOOSPOVS, smatra se da on ispunjava obaveze u ime lica koje ima ugovor s putnikom. Na kraju, zakon daje posebna ograničenja vezana za paket aranžmane.

Ne daju mi da se ukrcam u avion, šta sad da radim?

ZOOSPOVS predviđa situaciju u kojoj stvarni avio-prevozilac[7] osnovano očekuje da će doći do uskraćivanja ukrcavanja na let. Tada, on najpre poziva dobrovoljce koji su voljni da odustanu od rezervacije u zamenu za pogodnosti pod uslovima koje ti putnici i stvarni avio-prevozilac dogovore. Potrebno je napomenuti da pored ovih pogodnosti, putnici radi da odustanu samovoljno od ukrcavanja, takođe ostvaruju i pravo na pomoć u vidu prava na povraćaj troškova ili preusmeravanja puta.

Međutim, ako se ne javi dovoljan broj dobrovoljaca, stvarni avio-prevozilac može tada da uskrati ukrcavanje putnicima protiv njihove volje. U toj situaciji, stvarni avio-prevozilac mora odmah da nadoknadi štetu (u skladu sa pravilima o naknadi štete u članu 12. ZOOSPOVS), ali i da tim putnicima pruži pomoć u pogledu povraćaja troškova ili preusmeravanja puta i prava na zbrinjavanje putnika odgovarajućim osveženjem i hotelskim smeštajem, kada to okolnosti nalažu.

Let mi kasni, kako ću sad da se snađem dok čekam?

ZOOSPOVS predviđa nešto drugačija rešenja u onim situacijama kada stvarni avio-prevozilac osnovano očekuje da let započne kasnije u odnosu na vreme polaska po redu letenja. Zakon tada pravi razliku u odnosu na trajanje kašnjenja i razdaljinu, pa navodi da su kategorije: za dva časa ili više, za letove do 1.500 km; za tri časa ili više, za letove unutar ECAA područja dužine između 1.500 i 3.500 km, i za četiri časa ili više, za sve letove koji nisu predviđeni u prethodne dve kategorije.

U odnosu na pomenute kategorije, stvarni avio-prevozilac mora putnicima da pruži: pomoć u smislu prava na zbrinjavanje putnika (obroke i osvežavajuće napitke shodno vremenu čekanja i dva besplatna telefonska poziva ili dve poruke putem teleksa ili faksa ili elektronske pošte), odnosno obroke i osvežavajuće napitke shodno vremenu čekanja i hotelski smeštaj, onda kad je razumno očekivano vreme polaska najmanje jedan dan posle prethodno najavljenog vremena polaska, odnosno pravo na vraćanje troškova kad let kasni najmanje pet časova.

Let mi je otkazan, šta sad?

Najkompleksnija situacija (i svakako životno najkomplikovanija u ovim okolnostima) je kada dođe do otkazivanja leta. Zakon u toj situaciji takođe putnicima garantuje pomoć od strane stvarnog avio-prevozioca u smislu prava na vraćanje troškova ili preusmeravanje puta, odnosno pomoć od strane stvarnog avio-prevozioca u smislu obezbeđivanja obroka i osvežavajućih napitaka shodno okolnostima i mogućnost besplatne komunikacije elektronskom poštom ili drugim sličnim vidovima komunikacije[8]. Takođe, tu je i pomoć u vidu hotelskog smeštaja i prevoza od i do aerodroma ako put bude preusmeren, a predviđeno vreme polaska novog leta iznosi najmanje jedan dan posle vremena polaska koje je bilo planirano za otkazani let, odnosno naknadu štete od strane stvarnog avio-prevozioca u skladu sa pravilima o naknadi štete koja propisuje ZOOSPOVS.

Međutim, zakon isključuje mogućnost naknade štete u situacijama kada su putnici obavešteni o otkazivanju leta najmanje dve nedelje pre polaska predviđenog po redu letenja, kada su putnici obavešteni o otkazivanju leta u roku od dve nedelje do sedam dana pre polaska predviđenog po redu letenja i ako im je ponuđeno preusmeravanje puta koje omogućava da otputuju najviše dva časa pre polaska predviđenog po redu letenja i da stignu na krajnje odredište u okviru četiri časa od vremena dolaska predviđenog po redu letenja, odnosno kada su putnici obavešteni o otkazivanju leta u roku od sedam dana pre vremena polaska predviđenog po redu letenja i ponuđeno im je preusmeravanje koje omogućava da otputuju najviše jedan čas pre polaska predviđenog po redu letenja i da stignu na krajnje odredište u okviru dva časa od vremena dolaska predviđenog po redu letenja. Svakako da se, uz obaveštenje o otkazivanju leta, putnici obaveštavaju i o drugim mogućnostima prevoza.[9]

Potrebno je napomenuti da zakon u članu 10. isključuje obavezu stvarnog avio-prevozioca da naknadi štetu ako dokaže da je let otkazan usled vanrednih okolnosti koje nisu mogle da se izbegnu iako su preduzete sve razumne mere, ali je na njemu i teret dokazivanja da dokaže da li je i kada putnik obavešten o otkazivanju leta.

Kako funkcioniše naknada štete?

ZOOSPOVS posvećuje član 12. pravu na naknadu štete i uslovima. Definiše se da onda kada neki drugi član zakona upućuje na ovaj član, putnik ima pravo na naknadu štete u određenim iznosima, zavisno od udaljenosti leta. Tako se navodi da putnici imaju prava na 250 evra (u dinarskoj protivvrednosti) za letove do 1.500 km, 400 evra (u dinarskoj protivvrednosti) za letove unutar ECAA područja duže od 1.500 km i za sve ostale letove između 1.500 km i 3.500 km, i 600 evra (u dinarskoj protivvrednosti) za letove koji nisu predviđeni u prethodne dve opcije. U svakom slučaju, pri određivanju udaljenosti se uzima krajnja destinacija.[10]

Zakon takođe napominje i da se iznos naknade štete koju isplaćuje avio kompanija može umanjiti za polovinu, pod tačno utvrđenim uslovima, kada se putnicima ponudi let alternativnim pravcima, pritom vodeći računa o vremenu kašnjenja na željenu destinaciju i udaljenosti te destinacije. Što se tiče samih modaliteta isplate, zakon navodi da se naknada štete isplaćuje gotovinski, virmanski, čekovima, bankovnom doznakom na račun, ili, uz pisanu saglasnost putnika, putnim vaučerom i/ili u drugim uslugama.[11]

Na osnovu svega navedenog, može se zaključiti da domaći propisi pružaju odgovore na ove životne situacije. Iako se nekad čini da je problem nerešiv i komplikovan, dobro je znati da postoji izvor koji predočava i nudi odgovarajuća rešenja, te da putnici ipak nisu prepušteni sami sebi.