Zamislite situaciju iz svakodnevnog života u kojoj odete u prodavnicu i kupite cipele, a u roku od tri meseca od kupovine odlepi se đon. Revoltirani podnesete reklamaciju trgovcu, ali vas on odbije uz obrazloženje da niste adekvatno koristili obuću, a vi posle toga ne znate šta da radite. Prva asocijacija bi bio izbor između toga da vodite dug i skup sudski postupak zbog jednog para cipela ili da sve pokušate zaboraviti i kupite nove cipele. Nijedna od opcija vam se ne bi svidela.
Usvajanjem i početkom primene Zakona o zaštiti potrošača ("Službeni glasnik RS", br. 88/2021 od 11.9.2021. godine) u našem pravnom sistemu moguća je još jedna opcija: vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koja predstavlja specifičan vid medijacije.
Prednosti - Zakon o zaštiti potrošača predviđa odstupanje od načela dobrovoljnosti koji se primenjuje u postupku medijacije, kroz uvođenje obaveze trgovca da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja spora ukoliko je ovakav postupak inicirao potrošač. Drugačije rečeno, za potrošača je izbor medijacije dobrovoljan i zavisi od njegove volje dok se ovaj princip ne primenjuje u odnosu na trgovca koji je u obavezi, nezavisno od svoje volje, da učestvuje u postupku rešavanja spora. Druga osnovna prednost je to što je postupak besplatan, odnosno, trošak rada ovlašćenog medijatora - tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova - snosi država.
Osnovne obaveze trgovca
Osnovna obaveza trgovca je da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine, u skladu sa zakonom, obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja sporova.
Posebno je apostrofirana obaveza trgovca da obavesti potrošača o sopstvenoj obavezi da učestvuje u vansudskom rešavanju sporova, a nepostupanje po ovoj obavezi povlači prekršajnu odgovornost na istovetan način kao i za nepoštovanje obaveze na učestvovanje u ovom postupku. Time je posebno naglašeno pravo potrošača na obaveštenost, jer trgovac, ne samo da je u obavezi da učestvuje u postupku, nego je u obavezi da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje da je po zakonu u obavezi da učestvuje u ovom postupku.
Nepoštovanje ove obaveze povlači prekršajnu odgovornost trgovca, a za prekršaj se može izreći novčana kazna do 50.000,00 dinara za pravno lice, do 8.000,00 dinara za odgovorno lice i do 30.000,00 dinara za preduzetnika, tako da je veoma važno da trgovci budu upoznati sa ovom svojom obavezom.
Кako izgleda postupak
Lice ovlašćeno za podnošenje predloga je potrošač koji je podneo reklamaciju ili prigovor trgovcu, a mogućnost podnošenja predloga ograničena je na period od godinu dana nakon izjavljene reklamacije.
Postupak se pokreće predlogom potrošača koji ima obaveznu sadržinu koja je propisana članom 159. Zakona i isti je moguće podneti elektronskim putem platforme koju administrira ministarstvo trgovine, a može se podneti i predlog ministarstvu u pisanoj formi.
Link za podnošenje predloga se nalazi ovde, a obrazac predloga dostupan je na linku ovde.
Ministarstvo dalje predlog dostavlja organu nadležnom za vođenje postupka koje se po zakonu naziva „telo za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova“ prema teritorijalnom principu, odnosno prema prebivalištu potrošača ili telu za koje Ministarstvo proceni da će postupak vansudskog rešavanja spora rešiti na najefikasniji i najcelishodniji način, imajući u vidu predlog potrošača (npr. vođenje postupka elektronskim putem, izbor tela najbližeg boravištu potrošača i sl.). Suštinski, „telo“ predstavlja specijalizovanog posrednika kojem je to svojstvo priznato odlukom ministarstva i koje se vodi u posebnoj evidenciji ministarstva.
Momenat dostavljanja predloga smatra se momentom pokretanja postupka i od tog momenta počinje računanje roka u kome može biti okončan postupak i koji iznosi 90 dana.
Nakon prijema predloga telo ispituje procesne pretpostavke koje se tiču urednosti i dopuštenosti predloga te u ovoj fazi postupka može doneti odluku da odbaci predlog. Predlog se odbacuje iz sledećih razloga:
-
telo nije nadležno za rešavanje u sporu;
-
spor je već rešen u sudskom, arbitražnom ili drugom postupku;
-
ako potrošač ne uredi predlog u skladu sa članom 159. stav 4. ovog zakona;
-
ako je predlog podnet nakon isteka roka od godinu dana od dana podnošenja reklamacije trgovcu;
-
ako potrošač, pre podnošenja predloga, nije izjavio reklamaciju u skladu sa ovim zakonom.
Telo je dužno da odluči o dopuštenosti predloga u roku od 15 dana od dana prijema predloga. U tom smislu, u slučaju da smatra da je predlog uredan i dopušten, telo samo preduzima narednu radnju u postupku bez formalnog odlučivanja dok u slučaju da smatra suprotno, donosi odluku o odbacivanju predloga.
U sledećoj fazi, telo uredan predlog dostavlja trgovcu koji je dužan da se izjasni da li priznaje ili osporava predlog, a ako osporava predlog, u izjašnjenju mora da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze kojima se utvrđuju te činjenice.
Značajnu novinu u ovom segmentu predstavlja mogućnost vođenja postupka elektronskim putem koji omogućava brže postupanje i odlučivanje pošto se predlozi i odluke dostavljaju elektronskom poštom, a vođenje postupka na ovaj način inicira potrošač već u samom predlogu. Samim tim, moguća je i upotreba aplikacija za prenos slike i zvuka koje omogućavaju istovremenu video komunikaciju više učesnika, a što bi se moglo primeniti u vođenju usmene rasprave bez potrebe da stranke pristupe u prostorije tela (npr. Zoom aplikacija i sl.).
Postupak vansudskog rešavanja sporova okončava se:
-
preporukom o načinu rešavanja potrošačkog spora;
-
zaključenjem sporazuma o rešavanju spora;
-
odlukom tela da se postupak obustavlja, jer dalje vođenje postupka nije celishodno (npr. složenost postupka i sl.). Isto tako, telo može obustaviti postupak ako oceni da dalje sprovođenje postupka nije celishodno ili ako potrošač ne dođe na usmenu raspravu.
U pogledu načina okončanja zakon ne spominje protek roka za vođenje postupka kao način okončanja postupka, ali ovakav način logična je posledica ograničenog trajanja postupka.
Za razliku od zakona o posredovanju u rešavanju sporova, Zakon o zaštiti potrošača predviđa da se postupak može okončati i preporukom o načinu rešavanja spora kao posebnim aktom tela, ukoliko oceni da je to celishodno. Preporuka se sačinjava u pisanom obliku sa obrazloženjem i dostavlja stranama u postupku i ne obavezuje strane u sporu. Iako nema obavezujuću snagu, preporuka utiče na strane u sporu dobrom analizom stavova strana i isticanjem mogućih rešenja koju je dalo stručno lice za oblast zaštite prava potrošača i na taj način usmerava strane u donošenju odluke o daljoj sudbini njihovog spora.
Specifičan je i način okončanja postupka kada se zaključuje sporazum strana koji ima svojstvo izvršne isprave, jer pored klauzule izvršnosti i potpisa strana i tela, ne zahteva da potpisi budu overeni, za razliku od Zakona o posredovanju u rešavanju sporova koji predviđa ovakvu obavezu. Na ovaj način otklonjena je još jedna prepreka bržem okončanju postupka pošto ne postoji potreba za još jednom radnjom u postupku i angažovanjem organa koji vrši overu.
Pravne posledice vođenja postupka
Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje i ne utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, u skladu sa zakonom. Učešće potrošača u vansudskom rešavanju spora ne utiče na pravo potrošača da zahteva naknadu štete u sudskom postupku. Ova dejstva, bar načelno, omogućavaju potrošaču da istovremeno pokrene sudski i vansudski postupak rešavanja spora, odnosno da u toku trajanja sudskog spora (uz vremensko ograničenje od godinu dana od podnošenja reklamacije) podnese predlog za vansudsko rešavanje spora. U ovom delu izostalo je rešenje iz Zakona o posredovanju prema kojem u toku postupka posredovanja nastupa zastoj sudskog postupka, tako da u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova nema zastoja parničnog postupka koji teče uporedo.
Zastarevanje i prekluzivni rokovi ne teku u toku postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, a počinju ponovo da teku istekom petnaestog dana od dana okončanja ovog postupka.