Zaštita prava klijenata banaka, lizing, osiguravajućih kuća i drugih finansijskih institucija

Iako postoje mnogobrojne nepoznanice i u pogledu prava na reklamaciju prema trgovcima (odeće, obuće itd.), moglo bi se reći da je to pravo (makar uopšteno gledano) već donekle i poznato svima nama. Sa druge strane, čini se da je malo manje poznato da postoji i mogućnost ulaganje svojevrsne reklamacije bankama, lizing i osiguravajućim kućama kao i drugim finansijskim institucijama u slučaju nezadovoljstva nekim njihovim aktom/postupkom (npr. ako je nezadovoljan obračunom nove rate kredita/lizinga kod njihove promene usled promene varijabilnih elemenata - Belibor, Euribor itd.).

 

Ova mogućnost je donekle slična mogućnosti koju potrošači imaju ako im trgovci odbiju reklamacije (više o ovome ovde). Međutim, razlika se ogleda u ovlašćenjima Narodne Banke Srbije (NBS) u slučaju kada finansijska institucija eventualno ne uvaži reklamaciju. Za razliku od nadležnih ministarstava ili inspekcija koje mogu pokrenuti prekršajni postupak protiv trgovca suštinski samo ako isti odbije da učestvuje u postupku ili ne odgovori na reklamaciju ili slično, NBS ima ovlašćenja da sama na osnovu te pritužbe novčano kazni banke, lizing, osiguravajuće kuće ili druge finansijske institucije. Naravno, NBS to može samo ukoliko nađe da je u njihovom postupanju bilo nezakonitosti odnosno nepravilnosti (tj. nepoštovanja ugovora koje nije nezakonito). Pre zalaženja u detalje, važno je imati na umu da je ova procedura besplatna, tj. da ni finansijske institucije ni NBS ne mogu naplaćivati bilo kakve naknade ili takse.

 

 

Prvi korak - podnošenje pisanog prigovora finansijskoj instituciji

 

Kao i u pogledu reklamacije u odnosu sa trgovcima, klijenti finansijskih institucija se moraju najpre obratiti samoj finansijskoj instituciji. To se čini putem prigovora iz člana 42. Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga ("Sl. glasnik RS", br. 36/2011 i 139/2014)(Zakon). Pored Zakona, za uređenje ove procedure važna je i odluka NBS koja, na osnovu Zakona, istu uređuje u detalje (dostupna ovde).

 

Kako Zakon ističe, klijenti (zakonski termin: korisnik), mogu izjaviti prigovor ne samo ako finansijske kuće krše propise, već i ako krše odredbe ugovora ili svoje opšte uslove poslovanja. Dakle, klijent može podneti prigovor ako je recimo banka pogrešno obračunala povećanje rate kredita koja je ugovorena kao varijabilna ili ako je to isto učinila lizing kuća kod rate otplate lizinga ili pak ako je bilo ko od njih propustio da im uruči obavezan formular ponude. Rok za podnošenje prigovora je najkasnije 3 godine od momenta kada se nepravilnost dogodila (ako se radi o rati npr. za maj 2023. godine, prigovor se može podneti do maja 2026. godine).

 

Prigovor mora da sadrži podatke o finansijskoj instituciji, klijentu i o tome u čemu se ogleda konkretna nepravilnost/nezakonitost. A da bi klijent mogao da ga istakne, Zakon nalaže finansijskoj instituciji da u svim poslovnicama kao i na svojoj internet stranici obezbedi mogućnost da se izjavi prigovor. To je suštinski i prvo mesto gde treba potražiti formular ovog prigovora ili eventualno upućivanje na slanje e-maila na određenu adresu. Ono što je ovde takođe važno znati, jeste da finansijska institucija nije dužna da razmatra usmene prigovore podnete u samoj poslovnici, ali jeste dužna da upozori klijenta na ovo te i da ga uputi da prigovor podnese ili preko call centra ili u pisanoj formi po usvojenoj proceduri na koju je takođe dužna da ga uputi.

 

 

Drugi korak - odgovor finansijske institucije

 

Kada primi prigovor klijenta, finansijska institucija je dužna da odmah potvrdi prijem istog kao i da na njega odgovori u roku od 15 dana. Ako ne može da odgovori u ovom roku, svejedno je dužna da klijenta o toj nemogućnosti obavesti u istom roku i onda dobija još 15 dana za odgovor. U svom konačnom odgovoru na prigovor, ukoliko isti odbije, finansijska institucija je dužna da klijentu ukaže da može da podnese pritužbu NBS-u. Kao i prigovor, i odgovor na prigovor mora biti u pisanoj formi, inače je nevažeći.

 

 

Treći korak - pritužba NBS-u

 

Ako klijent primi negativan odgovor finansijske institucije, ima pravo i mogućnost da se pritužbom obrati NBS-u. Dakle, klijent nije dužan da to učini i može odmah podneti tužbu sudu. Isto tako, pritužba se može podneti i ako finansijska institucija nije odgovorila na prigovor u propisanom roku od 15 dana od prijema. U oba slučajeva, rok za podnošenje pritužbe NBS-u je 6 meseci koji teče od dana prijema negativnog odgovora ili od 16 dana od dana podnošenja prigovora.

 

Pritužba mora da sadrži određene podatke kao i dokaze na koje upućuje sam formular za podnošenje prigovora NBS-a, koji je dostupan ovde. Suštinski, potrebno je dati osnovne podatke i dokaze koji idu u prilog tome da ste podneli prigovor, dobili ili niste odgovor kao i dokaze u prilog Vašim tvrdnjama. Ako ste u nečemu omašili, NBS će Vam vratiti pritužbu i reći koje nedostatke je potrebno da otklonite u roku od 8 dana. Ukoliko koristite ovaj formular, sva komunikacija će se vršiti posredstvom Vaše e-mail adrese koju ste u isti upisali.

 

Kada NBS ustanovi da je Vaša pritužba uredna, šalje je finansijskoj instituciji i nalaže joj da se izjasni u roku od 8 dana te i da pruži odgovarajuće dokaze. Ako se ne izjasni ili ne dostavi dokaze, NBS može kazniti finansijsku instituciju novčanom kaznom od 100.000 dinara.

 

 

Četvrti korak - odluka NBS

 

Nakon izvršenih provera, NBS donosi nalaz o pritužbi i to u roku od 3 meseca od prijema iste, ili 6 meseci u složenim predmetima. Ako NBS nije našla nepravilnosti u radu finansijske institucije, obrazložiće to i uputiti klijenta da može pokušati i sa vansudskim rešavanjem spora sa finansijskom institucijom i to uz posredovanje same NBS. Svakako, klijent tada pak može odbiti posredovanje i podneti tužbu sudu.

 

Ako je NBS našla nepravilnosti u radu finansijske institucije, svojom odlukom joj nalaže da iste ispravi i da joj o tome dostavi dokaze. A ako je nepravilnost ujedno i prekršaj po Zakonu za koji NBS može izreži kaznu, onda joj NBS izriče i tu novčanu kaznu. Visina same kazne zavisi od konkretne nepravilnosti. Tako, ako je utvrđena nepravilnost recimo naplate prevremene otplate kredita suprotno Zakonu, kazna može ići do 800.000 dinara. Ukoliko finansijska institucija ne postupi po rešenju NBS i ne ispravi utvrđenu nepravilnost, NBS joj može izreći novu novčanu kaznu.

 

Pored toga, NBS može saznanja iz ovog postupka naravno upotrebiti i kao osnov da sprovede kontrole poslovanja finansijske institucije na koje je ovlašćena i da u tim postupcima eventualno izrekne nove kazne ili preduzme druge mere shodno propisima. I ovde, celokupna komunikacija sa NBS-om ide posredstvom e-mail adrese koju ste upisali u formular pritužbe.