Kako ostvariti prava putnika u slučaju problema sa letovima?

Iako je u poslednjih nekoliko godina putnički avio-saobraćaj osetno poskupeo, činjenica da se i dalje može naći veliki broj letova jeftinijih od drugih vidova transporta, utiče na i dalje ogromnu potražnju. Međutim, navedena potražnja je ujedno i čest uzrok problema u vidu kašnjenja, otkazivanja i slično. Kako je u ovim situacijama obično putnik taj koji je slabija strana, prava putnika su detaljno regulisana u Srbiji posebnim zakonom (Zakon o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju) koji se u pogledu samih prava putnika poklapa u najvećem delu sa EU Uredbom 261/2014.

 

S obzirom da: 1) se ova dva propisa primenjuju na najveći broj letova iz ili ka Srbiji (po stanju na dan 07.11.2023), 2) da su konkretna prava iz srpskog zakona (koja su gotovo identična pravima iz EU pravila) već detaljno i sažeto objašnjena u jednom od prethodnih doprinosa Otvorenim vratima pravosuđa - ovaj tekst će se fokusirati na procedure za ostvarivanje onog prava koje putnike najviše interesuje - prava na paušalne iznose naknade štete (koja se isplaćuje u iznosima između 250 i 600 evra po putniku).

 

 

Prvi korak - prikupljanje i čuvanje dokaza

 

Iako je ovo svakako lakše reći nego uraditi u ovim situacijama, prikupljanje dokaze je najvažniji preduslov za eventualno dobijanje makar neke naknade za stres koji kašnjenja ili otkazivanja letova redovno uključuju.

 

U ovom kontekstu možete npr. da:

• fotografišete tablu sa dolascima i odlascima ili snimate momenat kada se ukrcavate ili izlazite iz aviona (jer će se na snimku videti vreme kada je snimljen). Ovo je važno jer ćete kasnije možda imati poteškoća da nađete tu informaciju na internetu.

• zatražite od službenika ili saputnika koji je na licu mesta da vam da pisanu izjavu ili upišite u telefonu njihove kontakt podatke (ime, prezime, broj telefona, email itd.) kako biste ih kasnije eventualno zamolili da vam putem mejla ili slično daju navedenu izjavu.

• Čuvate račune ako uzimate alternativni prevoz ili bukirate smeštaj zbog nepogodnosti sa letom.

 

Sve ove dokaze zajedno sa kartom i drugom dokumentacijom koju ste dobili (boarding karta itd.) obavezno čuvajte jer ćete to sve potom podneti kroz pisanu reklamaciju avio-prevozniku. Što više konkretnih i neposrednijih dokaza, to bolje i to će manje osnova avioprevoznik imati da odbije vaš zahtev.

 

 

Drugi korak - podnošenje (pisane) reklamacije

 

Nakon što ste prikupili dokaze, sledeći korak je uvek podnošenje reklamacije samom avio-prevozniku. To će generalno biti onaj avio-prevoznik koji vam je izdao kartu. Uz njega trebate podneti reklamaciju paralelno i drugom prevozniku koji vrši sam prevoz, naročito ako su na licu mesta prisutni njegovi predstavnici. U svim situacijama možete podneti i usmenu reklamaciju. Ako vam ista bude uvažena onda nema potrebe za daljim koracima, ali ako to ne bude bio slučaj, najbolje je usmenu reklamaciju potvrditi pisanom. Ne brinite ako ne možete to odmah da uradite (zato što npr. nemate internet) jer ćete to svakako moći i kasnije. Ali, uradite to što je pre moguće budući da je u Srbiji rok za podnošenje reklamacije 90 dana od dana kada se dogodio predmetni incident dok u EU postoje različiti rokovi za različite zemlje.

 

Pisane reklamacije se podnose uglavnom na formularima avio-prevoznika dostupnim na njihovim veb sajtovima. Sam proces nije previše kompleksan i ne zahteva puno vremena. Tu će vam tražiti da opišete slučaj, da unesete podatke sa karte, sa boarding-passa i verovatno da iste i priložite. U opisu slučaja obavezno navedite hronologiju događaja kao i sve bitne momente - npr. da niste dobili pripadajuće osveženje, da vam nije ponuđena alternativna putanja, da je kašnjenje u odnosu na planirano vreme sletanja bilo toliko i toliko sati itd. Na nekim od sajtova će vam biti dozvoljeno i da priložite dodatnu dokumentaciju, dok na nekim drugim to nije slučaj. To možete prevazići tako što ćete recimo svu dokumentaciju okačiti na nekom od cloud servisa (npr. google drive, dropbox itd.) i kopirati link ka istoj u tekst vaše reklamacije. Na ovaj način ćete moći da onemogućite kasniji prigovor avio-prevoznika da nije imao šansu da se izjasni na vaše navode. Ovo je važno zbog sledećeg eventualnog koraka - prijave nadležnom organu u slučaju da vam avio-prevoznik nije uvažio reklamaciju ili da na nju nije odgovorio u određenom roku.

 

Neke od aviokompanija imaju formulare koji samo zahtevaju od vas unos podataka uz potvrdu da ste vi stvarno i kupili date karte (kroz prijavljivanje na njihov sistem i slično). Druge pak odmah po vašem unosu pretraže svoje sisteme i ukoliko tamo vaš let nije evidentiran sa kašnjenjem ili slično, odmah vam izdaju obaveštenje o tome sa uputstvom da se možete javiti nadležnoj službi. U oba slučaja ćete prethodno navedene korake imati prilike da preduzmete ili odmah kroz kontakt odgovarajuće službe ili kasnije u toku procedure kod avio-prevoznika.

 

 

Treći korak - podnošenje prijave Direktoratu ili vansudsko rešavanje spora

 

U slučaju da vam avio-prevoznik odbije reklamaciju ili da ne dobijete odgovor u roku od 60 dana (rok je gotovo isti po srpskom zakonu i po EU pravilima), sledeći eventualni korak je podnošenje prijave Srpskom nadležnom organu - Direktoratu civilnog vazduhoplovstva (dalje: „Direktorat“) ili nekom od organa nadležnih u državama članicama EU po mestu gde je došlo do incidenta (uglavnom tamo gde je aerodrom). I Direktorat i Komisija EU su objavili korisne članke o tome kad je koji sistem nadležan. Članak Direktorata sa reprezentativnim primerima nadležnosti možete naći ovde (na dnu stranice), a pregled kada se primenjuju pravila EU ovde (na vrhu stranice). Što se samih formulara tiče, Direktorat je nedavno pojednostavio proces koji se sada obavlja preko online forme, dok se pregled linkova ka formularima nadležnih organa na nivou EU nalazi ovde.

 

Važno je napomenuti da može doći do preplitanja nadležnosti kada ćete moći da birate kome ćete se obratiti (npr. ako je let krenuo iz EU i sleteo u Srbiju, a njime upravlja srpski avio-prevoznik). Svakako treba biti oprezan jer Direktorat ne naplaćuje taksu za ovu uslugu dok to nije izvesno kod organa država članica EU. Stoga, u slučajevima da za prijavu nije nadležan Direktorat, možete umesto prijave nadležnom organu neke od zemalja članica EU podneti zahtev za mirno rešenje spora nekom od tela u EU, ali samo pod uslovom da je avio-prevoznik registrovan u EU. Prednost ovih procesa je u tome što uglavnom ne zahtevaju isplatu taksi i naknada i uglavnom se sve obavlja online (autoru je lično poznato jedno pozitivno iskustvo sa jednim od ovih tela iz Nemačke, gde je proces pozitivno završen iako je trajao dve godine). Naravno, možete se i odmah obratiti nadležnom organu, ali onda dobro ispitajte kolika je taksa i koje još obaveze imate.

 

 

Četvrti korak - podnošenje tužbe sudu

 

Poslednji korak koji možete preduzeti ako ništa gore navedeno ne uspe jeste tužba nadležnom sudu. U Srbiji će to po pravilu biti sud nadležan po mestu sedišta avio-prevoznika, dok u EU to već zavisi od države do države, mada će po pravilu to biti takođe sud po mestu gde je avio-prevoznik registrovan. U svakom slučaju, poželjno je angažovati stručnu pomoć za potrebe sporova, naročito ako se radi o sporu u EU (deo korisnih informacija možete naći na ovom portalu). Ono što je važno ovde da znate jeste da to što ste podneli reklamaciju avio-prevozniku, prijavu Direktoratu, nadležnom organu u EU ili pak nadležnom telu za mirno rešavanje sporova u EU - ne znači da ste time prekinuli rokove za zastarelost ili za samo podnošenje tužbe. Ovo stoga što su pravila takođe različita od države do države. Tako u Srbiji, navedena reklamacija i prijava Direktoratu ne utiče na tok zastarelosti vašeg potraživanja shodno članu 97 Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju. Isto tako se i rok zastarelosti takođe razlikuje od države do države pri čemu je u Srbiji ovaj rok dve godine, shodno članu 128 navedenog zakona.